お客起点とは!?

昨日は工事見積書を話題にして、お客起点に立っていない例をご紹介しましたが、その後考えれば、考えるほどお客起点の奥深さを思いました。

もう3年ほど前でしょうか、ランチェスター経営?の中村先生が講師を務められる戦略社長塾で、お客起点についての話をお聞きしたのは・・・

?次に報いを求めない
?親切な行いや
?役に立つサービスや
?お客様が思っていること以上のプラスのサービスをすること

これを競争相手以上のレベルにすること。

とお教えいただきました。

当時は、そんなことで会社がもつのかなぁ〜?と一瞬、思いましたが、しかし、最近はやっぱり真理はそこにあるのだな、いやそこにしかないのだなと思うに至りました。(えらそうに言って・・まだまだですが・・・)

世間では売る方に都合がよい独りよがり商品が横行しています。

よくお客に対して「仕掛ける」とか「集客」なんて言葉を聞きますが、お客の立場からしたら失礼な事です。

私が経営をしていなくて、経営に関心がなかったとしたら、聞くだけで憤慨するような言葉がたくさん出回り、私自身がそれをたくさん使っていることに気づきます。

お客を作る。売上を増やす。利益を出す。経営にとっては必要なことですが、これは経営の原理の一部としてあると考え、普段は忘れるべきなんでしょうね。

本当は、ただ喜んでもらうにはどうすればいいのか… それだけ考えていたいですよね。
お客に不便をかけないためには?お客にとって喜ばしいこととは?などを真っ先に、そして常に考えていたいですよね。

どうしてそんな当たり前のことができないのでしょうか?

知らず知らずのうちに、様々な情報に振り回され、合理的に売れないと損だ、儲けないと損だと思うようになってしまったのでしょうか?

このブログを書いている今も届きました。

売りを出さないというテクニックを使っている売りのDM。

どこかで、透けて見える小賢しさ。

次に報いを求めない行為に出会いたいと思う今日この頃です。

Filed under: 未分類 — ランチェスター儲かる仕組み作り コンサルタント 谷口薫 7:45 AM  Comments (2)

不明点多し!工事見積書

お客様が自身で経営されているマンションの大規模修繕をされます。
その見積書を持って相談に来られました。

仕事柄、工事の見積書はよく拝見しますし、これを会計、税務処理に使わせていただくことは頻繁にあります。非常に重要な書類です。

さて、今日もお客様との会話に出てきたのですが、この見積書というのは、またくもって素人にはよく理解できません。

材料名や作業名など専門的な言葉で書かれています。

また工事の種類ごとに書かれています。
例えば木工事、下地処理工事、給排水設備工事とか書かれており、さらに木工事であれば大工手間、構造材などと細分化されているのですが、素人が見て理解できるものではありません。

いくら眺めても、このような見積書からは具体的にどこの部分の工事を、いくらでやるのかはわかりません。

見積書自体が工事業者の立場で書かれているからです。少し専門的になりますが、業者の実行予算書的な見積書になっています。

本当にお客のことを考え、顧客起点の立場から書かれていると、こんな書式にはならないはずです。

手間はかかるかもしれませんが、業界の常識にとらわれずに、お客が理解できるようにわかりやすく書くでしょう。

例えば台所工事、トイレ工事、居間工事などと。
台所工事250万円。うち新しいキッチン200万円。この運搬費5万円・・・などと。

私が知っている限り、100%の工事業者が同じ種類の(形式の)見積書です。特別なことをやっているのは見たことがありません。

特にリフォームなんかは、決定権者である奥様向けに、わかりやすくて、わくわくするような見積書を作れば、それだけで成約率UPするんじゃないかと思います。

工事の工程表もそうです。
足場組。養生。塗装。などと書かれたスケジュール表(工程表)があります。

やはり素人にはわからない言葉がいっぱいです。
お客にとっては、どんな工事をしようが、あまり関係ないと思います。むしろ関係するのは生活に影響が出るか?出ないか?ですよね。

洗濯はしないでください、ふとんは干さないでくださいとか、音がうるさいので窓を閉めてくださいとか、そういう必要な情報が欠けているようです。

業者は自分本位で伝えたいことを伝え、義務を果たしている、あるいは顧客サービスを行っているつもりかもしれませんが、お客が知りたいことは他にあります。(でもお客は素人だから、こんなものかと思い我慢しているのです。)

受注が厳しいと言われる建設業界。(どこも厳しいですが・・・)でも、まだまだやるべきことがたくさんあるように感じます。

Filed under: 未分類 — ランチェスター儲かる仕組み作り コンサルタント 谷口薫 9:23 AM  Comments (2)

経営者1年生

髪の毛を切りに行きました。

椅子にすわるなりいきないオーナーが
「お盆休みなしですか? 僕は思いっきりとってしまいましたよ・・・」

このオーナーは経営者1年生です。

前回、来たときに、竹田陽一先生のセミナーでお聞きした、著名な経営者の仕事時間の話をしたのです。

京セラの稲盛さんも、ホンダの創始者である本田宗一郎さんも年間5,000時間以上の仕事を何十年も続けたらしいよ・・・ビル・ゲイツは6,000時間らしい・・・などと。

2次情報なので正確なことはわかりませんが、実績を考えれば十二分に納得できます。

「谷口さんはどうなんですか?休みとかとってるんですか?僕は週1回完全にとってしまってますよ・・・」

そんな会話をしていたので、今回いきなり冒頭の質問が来たのです。

「僕あれから思いっきり、5,000時間の話色々な人にしましたよ!」

すごく気になっているようです。
若いから経営をもっと伸ばしたいという気持ちと、今までの生活パターンを急に変えることができるのだろうか?という二つの気持ちで少し揺れているようです。

そうですね。最初はそこに足を踏み入れるのを躊躇するかもしれません。
やったからって命には別状ないのに、やってだめだったら損した気になるのか?不思議と一歩が踏み出せない人が多いのですよね。

「ところで今度○○で広告出すんですよ!」
「へ〜楽しみですね・・・」

ところでここの商品は何?
どこの地域のお客が多くて、それは重点地域とあっているの?
中心となる客層は誰?

「・・・お客はファミリー(家族)で来てもらえるような・・・商品って、そういえば一時カット専門とか流行したのですが・・・」

いまいち明確になっていません。
今回の広告は家族の誰に出すのでしょうか?お祖母さん?お母さん?娘さん?

「一応20〜30代の女性で、もしかしたらもっと若い人がくるかもしれませんね」

ここでもいまいち対象者が明確になっていません。
なによりも、商品、地域、客層の中心と範囲がワンセットで決められていないのが気になります。

「いろいろ聞きましたが、僕にとって初めてのことばかりです。でもこんなこと常識なんですか?」

常識というか原則ですよね。
原則ですが全部を知っている人、実行している人は少ないと思います。

「次の勉強会、行かせてもらいます!」

潜在的な熱意と行動力に期待できそうです。
やれば、必ず地域ナンバー1にはなれます。

Filed under: 未分類 — ランチェスター儲かる仕組み作り コンサルタント 谷口薫 9:20 AM  Comments (1)

MBT体験

MBTを履いて歩いた感想です。

ランチェスター法則とあまり関係ないかもしれません。ごめんなさい。

さて、ここ2、3日前からMBTを履きはじめました。
平坦な道を歩くときは問題ないのですが、でこぼこしているところや坂道、階段などは重心をどこに置いていいのか?すこし戸惑ってしまいます。

足を平行に(内またでも外またなくまっすぐ)出して歩きます。
体の真下で着地しなければいけません。

踵が沈み込むむように感じ、底が丸いのを利用してローリングしながら歩きます。
頭も上下動しません。

こうして歩いていると気分はほんとうにマサイ族です。
知らず知らずに背筋も伸びます。

本屋へ行って、30分ほど色々な本を見ていました。立ち読みするときの姿勢は体の裏側(背中や腿の裏、ふくらはぎなど)の筋肉を使います。最も不安定さを感じます。

結構きついなぁ〜

あまり大股に歩くのではなく、むしろ歩幅を狭めて歩きます。当然歩くスピードは遅くなります。

早足で歩けないので、慌てなくなります。
あきらめて自分のペースで歩くことができるようです。

そうすると精神的に余裕が出てきます。
急がない。慌てないということは大事だとわかりました。

経営も同じですね。活かすようにしたいです。

交通手段で言えば最も弱者であるのが「徒歩」です。
車やバイクに脅え、歩道でさえも自転車に追いやられる。

どこか小さな会社の経営に似ているような・・・

しかし、弱者である徒歩は、そのスピードが遅い故に、街の中の色々な情報が入ってきます。
店や会社の場所、看板、店舗のディスプレイ、流行の店など、歩くたびに多くの発見ががあることに驚きます。

今のところ、健康のための靴だけではないようです。なんか得した感じです。

Filed under: 未分類 — ランチェスター儲かる仕組み作り コンサルタント 谷口薫 8:16 AM  Comments (0)

早朝勉強会 2回目

早朝勉強会の2回目は「利益性の原則をはっきりさせる」でした。

会社の利益を多くするには、粗利益を多くすることと、経費を少なくすること、このふたつの方法があります。

こんなことは経営者なら誰でも知っていることです。
でも、知ってはいるけど、どうしたらそれが実現できるかわかりません。
大部分の人はそこでストップしてしまいます。それ以上追及することはありません。

しかし、繰り返しになりますが、会社の利益を多くするには、粗利益を多くすることと、経費を少なくすることしかないのです。

しかも、このふたつは二者択一でなく、同時に着手しなければなりません。

このときのウエイト付けは粗利益増が70%で、経費を少なくすることが30%です。

粗利益を多くするには、その発生源であるお客をつくらなければなりませんが、実はお客をつくること自体に多くの経費がかかり、粗利益の70%程度はお客づくり経費として費やされます。

この関係をよ〜く理解したうえで、利益性を良くする仕組みをつくる必要があります。

例えば、時間から考えてみると仕事は大きく分けて3種類の時間にあてられます。

?移動時間、?内業務時間、?面談・コミュニケーション時間(お客との)
このうちどの時間を増やせばいいでしょうか?

言うまでもなく、?のお客との面談・コミュニケーション時間です。

粗利益はお客からしか生まれませんから、本当の仕事と言えるのは、面談コミュニケーション時間だけです。

皆さんは面談・コミュニケーション時間を増やすためにどんな努力をしていますか?

移動時間を極力少なくする? 
社内業務の効率化を図り所要時間を少なくする?

実は、なんとなく理解していても、これを真剣に追求している方もそう多くいないのではないでしょうか?

この3種類の時間をじっくり考えてみると、それだけで色々な課題、問題またはヒントが見えてきます。

移動時間を少なくするには、営業(移動)範囲を小さくすることが必要です。

・営業地域全体の範囲を小さくするのか?
・全体の範囲は変えずに、一人当たりの範囲を狭くしていくのか?
いくつかの方法があります。

面談・コミュニケーション時間を増やす場合も
・お客一人あたりの面談時間を増やすのか?
・一人当たりの面談時間を少なくしてできるだけ多くのお客と接するのか?
・それともお客ごとランク付けして面談・コミュニケーションの方法、所要時間を細分化するのか?

これもまたいくつかのやり方があります。

単純にどれがいいかは言えません。

すべて、経営者の戦略により取るべき方法は変わってきます。

そうです、経営者の性格、戦略実力によって答えは変わってきます。

経営って本当に実力が問われますね。

Filed under: 未分類 — ランチェスター儲かる仕組み作り コンサルタント 谷口薫 8:05 AM  Comments (0)