微妙な違和感

ある駅前にあるカフェを、仕事の打ち合わせで利用することがあります。この駅周辺ではここしかないので、いつもこの店使わせていただきます。

セルフサービス方式になっており、店に入ると商品をレジで注文し、代金を支払います。次に、商品受け取りの窓口で、注文した品を受取り、自分で席まで持っていきます。

こう書くと、スターバックスはじめ最近のカフェに共通するシステムのように感じられると思いますが、いつも何か違和感があるのです。痛痒感というのでしょうか・・・

今日じっくりと店内を見渡し、その一因がわかりました。

まず、動線があまり良くありません。多くのカフェのように、レジのすぐ横で商品を受け取るようになっていません。

レジから商品受け渡し窓口まで、少し距離があり、直線的でない、少し狭い通路を通ります。お客同士がすれ違うことになるのですが、窮屈です。

砂糖、ミルク、スプーンなどを取る場所も動線上になく不便です。

どうして、このようになっているのかと思っていると、この店は以前、いわゆる昔風の喫茶店だったと聞きました。

もともとセルフサービスでやっていなかったようです。

大きな改装をせず、新しいオペレーションの導入もせず、システムを変更した。というような感じでしょうか?(想像です。)

ウィキペディアによると、

「セルフサービとは、顧客が直接商品を手にとって選び、低価格・短時間の買い物ができるようにした販売方法である。店員の手間を省くだけのノーサービスとは区別される。」

とあります。

ここはどちらかというと、最近の主流であるサービスを取り入れ、セルフと謳いながら、実はコスト削減のためにこの方式を採用しているノーサービスの店かもしれない。と想像しました。

以前あるレストランでプレフィックスランチなる名称の、メインは席まで持って来てくれるが、他はバイキング形式となっているランチを注文したことがあります。

バイキングの対象となっているのは、ごはん、みそ汁、コーヒーなどのドリンク。

これって単にお代わり自由ってこと?

ごはん、みそ汁だけだと、バイキングのように選ぶ楽しみもありません。単純に面倒くさいだけです。

これもよく考えればノーサービスですよね。

スターバックスなどもセルフ方式の一種だと思いますが、便利とか、不便とか、あらためてそういうことを考えないシステムになっていますね。

ソファ、落ち着いた照明など長居したくなるようなインテリア
通りに面したオープンテラス
店内全面禁煙
フレンドリーな接客

お客に提供したいことが明確なうえで、システムが決まっています。

店の都合でするセルフサービスと、お客の都合を考えてするセルフサービスは根本的に違うのだなと感じました。

おおもとは常に顧客起点ですね。

Filed under: 未分類 — ランチェスター儲かる仕組み作り コンサルタント 谷口薫 8:25 AM  Comments (0)