お客中心経営は社長の担当

9月7日(日)から第2期の早朝勉強会が始まります。

おかげさまで定員に達しました。と言っても6名が定員で、詰めればあと1〜2人は可能という小さな勉強会です。

竹田先生は、本当に勉強熱心で、経営熱心な人は100人中5人いるかいないかだ。と仰っていますが、京都には勉強熱心な人が多いようです。

早朝を利用した学習、研究の継続は単に知識の吸収だけに留まらず、意欲能力の向上、本当の戦略の理解など多くのものを得ることができることを実感していますが、でもこれは言葉で伝えられるものではありません。

実行した人だけが感じ、得られるものです。

さて、今回のシリーズはできるだけ実践に通ずるものにしたいと考えています。

そういうことで、まず最も手をつけやすく、最も効果がわかりやすい、しかし本当は最も難しく、コツコツと継続的な努力が必要な「顧客戦略」から始めます。

竹田先生は

顧客戦略の第1段階は、お客と「直接接触するところを総点検し「お客に不便をかけている」ところ、あるいはお客に「二度手間をかけているところ」を見つけ出して、これを直す。

顧客戦略の第2段階は、お客の役に立つこと、喜ばれていることを考えて実行に移す。

顧客戦略の第3段階は、これらに磨きを掛けて、顧客対応で地元?1を目指すことになります。

と顧客戦略の手順を非常にわかりやすく示していただいています。

他のビジネス書でも、顧客視点の経営、顧客満足、顧客価値基準などについて書かれているものは多いのですが、竹田先生ほど実践的な記述はないでしょう。

しかし、その竹田ビジネスでさえも、実行に移すことは簡単でありません。

お客に不便をかけない。お客に役立つサービスを実行と言っても、全部のお客に提供できるわけではありません。様々な顧客の要求にすべて応えられるわけではありません。

自社のお客を明確にして、そのお客の求めていることを明確にし、顧客戦略を展開していかなければ見当違いのサービスを提供することになります。

顧客戦略はそれだけで存在するものではなく、自社の中心的な、顧客、商品、地域などを明確化して、そこに有機的に結びついて、初めて有効なものとなるのでしょう。

そういう意味で、お客中心の経営を本気で実行するには、経営と、お客と、従業員と、競争相手の四つを知っている社長自身が担当することが不可欠です。

そして、社長はこの四つに対する知識を吸収し、センスを磨き続ける必要があります。

Filed under: 未分類 — ランチェスター儲かる仕組み作り コンサルタント 谷口薫 7:57 AM  Comments (0)