黙って消えるもの・・・

一気に涼しくなりました。

というよりも朝夕は「寒い」と感じるようになってきました。

早朝は寒いですよ。

今日の早朝勉強会は「顧客戦略」の最終回です。テーマは「実行の仕組みづくり」

そうですね経営ではとにかく「仕組み」にしないと効果が出ません。顧客対応も仕組化が必要です。

でもあまり、実行されているところはないようです。

さて、

お客には性善説で接するのが正しいのですが、

しかし、中には性悪説の貧しい心になって、勝手に規則を作り、お客に対してひどく不便をかけたり、ひどく親切になる。

とこれは竹田先生のお言葉です。

当店のシステムは××です。当社の規則では○○です。

取りつく島もない・・・

こういうのってありますね。もちろん、一定のルールは必要ですが、お客の問い合わせに関しては、会社の命と従業員の命に別条なければ、素直に応じてやってみる。

お客の希望や要求に対しても同じです。

これも竹田先生のお言葉。

最近つくづく思うことなのですが、お客と直接接する所(たとえば電話やメール、郵便、面談など)って本当に大事ですね。

いい商品、サービスを提供しているつもりでも、直接接するところが「ヘボ」だとすべて水の泡です。(この何が「ヘボ」か?というところが大事なのですが、それは各自考えてください。)

私が不満を持つ場合もほとんどココです。

いかに直接に接する所が大事か痛感します。(自分のことを棚に上げているところもありますが・・・)

こんなときは、文句のひとつも言いたいところですが、言っても嫌な思いをするだけなので、「お客は黙って他社へ注文する」ですね。

クレームの一言でももらえば気づき、反省もするのですが、お客は黙って消えていくので気づきません。

こうして苦労して創ったお客を失います。

早朝勉強会をやっていると、このようなことに気づくので大変救われています。

しかし、気づくだけでは×です。
ちゃんとやらないとね。

Filed under: 未分類 — ランチェスター儲かる仕組み作り コンサルタント 谷口薫 1:11 PM  Comments (0)
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